Gli standard di qualità qui esposti rappresentano una selezione di aspetti dell’esperienza dell’utente nella struttura sanitaria. Essi riguardano essenzialmente le caratteristiche e le modalità di erogazione dei servizi, privilegiando l’evidenziazione degli aspetti organizzativi specifici, più facilmente percepibili dall’utente. In questo modo l’utente può interagire concretamente con la struttura per indirizzarla al soddisfacimento dei propri bisogni di salute.

Processo	Obbiettivo	Indicatore	Metodo raccolta /Fonte del dato
Nell’Azienda Ospedaliera vengono eseguite verifiche sulla soddisfazione dell’Utente ambulatoriale ed in regime di ricovero.	Attuazione di n. 2 indagini e relativa comunicazione dei dati elaborati	Numero questionari distribuiti a pazienti degenti e ambulatoriali/questionari raccolti	Somministrazione del questionario attraverso intervista
L’Azienda Ospedaliera (sulla base di quanto definito nella procedura di presentazione dei reclami) si impegna a rispondere ai reclami presentati dall’utente entro 30 giorni dal ricevimento	Monitoraggio settimanale delle segnalazioni, finalizzato alla individuazione di azioni di miglioramento	Numero dei reclami ai quali l’Ospedale ha risposto entro 30 giorni dal ricevimento/numero totale dei reclami ricevuti	Registrazione dei reclami ed elaborazione degli stessi
L’Azienda Ospedaliera esegue periodicamente per ogni UO la rilevazione dei tempi di attesa delle prestazioni inserite nel sistema di prenotazione CUP	Percentuale garantita al 100%	Per prestazioni critiche a livello cittadino: * n° agende monitorate mensilmente/totale agendePer prestazioni critiche a livello regionale:* n° agende monitorate trimestralmente/totale agende	Report mensili forniti da CUP
L’Azienda Ospedaliera ha standardizzato la procedura con il consenso informato e l’ha resa applicabile in tutte le Divisioni e Servizi interessati	Percentuale garantita al 100%	Numeri dei Reparti in cui si applica la procedura relativa alle modalità per il consenso informato/numero dei Reparti interessati	Verifiche pianificate a cura dell’Ufficio Qualità Aziendale
Presenza di segnaletica una esterna ed interna alla struttura adeguata e costantemente aggiornata	Percentuale garantita al 100%	Numero delle segnalazioni di inadeguatezza da parte degli utenti	Report delle segnalazioni ricevute dall’URP
Attivazione del “Punto Argento”, percorso facilitato per prenotazione visite di multiprestazioni a favore di soggetti anziani con età superiore ai 75 anni	Percentuale garantita al 100%	Apertura dello sportello da lunedì a venerdì dalle ore 11 alle ore 16	Monitoraggio mensile del numero di prenotazioni effettuate