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Giovedì 31 Marzo 2016
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La Customer Satisfaction dei pazienti: obbligo di legge o strumento manageriale?
L'analisi della soddisfazione dei pazienti è un obbligo normativo. La Regione Lombardia, in un quadro complessivo di riforma del sistema sanitario, propone (e richiede) di porre particolare attenzione alla qualità del servizio reso al cittadino, il cui livello di soddisfazione costituisce una risorsa importante per la riorganizzazione dei servizi. Motore delle linee guida per la customer satisfaction, definite nel documento regionale “Il sistema di rilevazione della qualità percepita nella Sanità lombarda (decreto n. 14890 del 18.12.2006), diventano pertanto le aspettative dell'utente, che, in tale ottica, non assume più un ruolo passivo, bensì partecipa attivamente al miglioramento dei servizi.
Questo è quello che richiede la normativa. Ma come ben sappiamo le leggi possono essere interpretate.
Per questo motivo nel variegato sistema sanitario c'è chi svolge questo compito perché lo impone la legge, e c'è chi lo fa non solo perché richiesto ma soprattutto perché ci crede veramente e crede fermamente nella grande opportunità che offre l'attento ascolto dei propri pazienti.
La scelta di ascoltare il cliente è ormai in linea con molte attività svolte da tante istituzioni ed organizzazioni ma il coraggio di prendere atto dei risultati, di comunicarli a tutti i soggetti coinvolti e di discuterne approfonditamente per cercare realmente di migliorare il proprio servizio non è certo di tutti. Come ben sappiamo ogni servizio è perfettibile e l'analisi del grado di soddisfazione è il primo passo necessario per mettersi continuamente in gioco al fine ridurre i punti di debolezza della propria struttura e migliorare continuamente il servizio offerto.
Ed è proprio in questo ambito che da ormai quattro anni la Fondazione Universitaria IULM collabora con l'Ufficio del-le Relazioni con il Pubblico dell'Azienda Ospedaliera San Paolo-Polo Universitario per l'analisi della customer satisfaction.
Il progetto prevede l'analisi dei vissuti e delle esperienze dei pazienti in diversi ambiti, dai reparti di degenza a quelli relativi alle prestazioni ambulatoriali, con l'obiettivo di valutare il grado della soddisfazione in relazione sia agli aspetti organizzativi e strutturali che a quelli comunicativi e relazionali. Si tratta di un impegno che trascende la normativa.
Parte da essa per diventare leva strategica e pensiero manageriale per il miglioramento.
Ne è testimonianza la volontà di condividere e di discutere i dati rilevati con tutti i ruoli organizzativi: da quelli direzionali a quelli più operativi.
Questa attività oltre ad avere un indiscutibile valore organizzativo (ed etico-morale verso i propri pazienti) ha acquisito un importante valore formativo per il gruppo di studenti dell'Università IULM coinvolti nella raccolta e nell'analisi dei dati.
Questi, in progetto di stage, oltre ad acquisire specifiche competenze relative alle metodologie di ricerca sociale hanno avuto l'opportunità di scoprire il mondo sanitario come luogo di sviluppo professionale al di là degli stereotipi e delle conoscenze sul sistema sanitario spesso promosse da una non corretta comunicazione mediatica.
È significativo a tale proposito che da una ricerca di soddisfazione interna svolta tra gli stagisti coinvolti il 92% di questi ha sottolineato l'importanza e i valore positivo dell'esperienza di stage: per il 34% perché ha permesso di scoprire un nuovo ambito professionale dove potere esprimere le proprie competenze di esperti in Relazioni Pubbliche e in Comunicazione, per il 33% perché ha favorito anche un profondo arricchimento personale nella relazione con i pazienti; per il 17% perché ha consentito di acquisire specifiche competenze relazionali e comunicative inaspettate.
Credo che l'obiettivo che ci eravamo posti all'inizio di questo progetto è stato raggiunto: Il nostro intento infatti era: da una parte contribuire al miglioramento del servizio con la possibilità di utilizzare efficacemente i dati grazie ad un'attenzione manageriale all'obbligo normativo di svolgere un'analisi customer satisfaction e dall'altro contribuire alla formazione dei nostri studenti sul campo con valide esperienze professionalizzanti.
Un ulteriore segnale di attenzione al tema dell'ascolto e al miglioramento continuo è dato da un tentativo di avanzamento del progetto stesso.
L'idea di provare ad integrare i dati della customer satisfaction con altri utili indicatori come i report dei reclami, così come la riflessione sull'ipotetico ampliamento dell'analisi anche dopo il periodo di degenza o di fruizione del servizio ambulatoriale (si dice in follow up) è indice dell'interesse e della volontà dell'organizzazione ad investire sul miglioramento dei propri servizi oltre l'obbligo di legge e garantire a tutti i cittadini e fruitori del servizio sanitario la salvaguardia ed il pieno riconoscimento dei propri diritti.

prof. Vincenzo Russo - professore associato di Psicologia del Lavoro e delle Organizzazioni - Coordinatore Area Società e Salute della Fondazione Universitaria IULM

Per commenti e/o informazioni: urp@ao-sanpaolo.it

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